现在随着电子商务的通过率愈加普及，在线客服体系成为了商家与消费者之间沟通最无缝的桥梁之一。具备人性化的在线客服系统不仅能够增强消费者对商家的认可度，更加可以极大地促进销售流程。然而，在设立在线客服体系时，更加重要的是对于技巧和话术的把握。

       在此，介绍一些实用的在线客服技巧和常用话术，指导商家和客服人员实现“人性化沟通”，从而提高客户的体验感和促进销售。

1. 明确表述问题

       面对客户提出的具体问题，别拐弯抹角回答，时刻记得要将问题呈现在自己的语言之中。将问题重新表述过后，既显得贴心周到，又保证回答的内容与问题相关，从而更加有效地帮助客户解决问题。

       “您好，问题是您的商品尚未到达，需要我们确认订单状态吗？”

2. 随时保持礼貌

       从开始到结束，要时刻保持有礼貌的态度，职业化的入门之道。跟客户的交流中，优先考虑从消费者的方面考虑问题，从而给消费者留下良好的印象。不管是在聊天系统中还是在电子邮件回复中，都要注意使用礼貌的称呼方式，比如“尊敬的客户”等。

3. 快速响应时间

       在现代人对待产品体验和服务时，强调速度感、领先优势的状态可以让现代消费者尽情体验到快捷的体验与体验带来的舒适性。一方面，快速响应体系不仅可以实现即时疏通，更可以增强消费者体验感。

4. 针对性回答问题

       每个消费者的状况都是独一无二、不同的。因此，在客服人员进行回答的时候，应始终考虑针对性问题，从客户的个性化体验方面出发制定相关方案，这也是提高客户满意度的一种方式。

5. 减轻不适

       在沟通过程中，客服人员初步考虑使用的目的就是为了帮助消费者解决问题，同时也应该始终考虑到消费者的心理感受。当消费者遇到难题、困惑和状况不佳时，应耐心等待客户找到最合适自己的时间。在与消费者沟通互动时，减少消费者的紧张感，直到状态稳定才继续进一步与之沟通。

常用话术

       1. 问候语

       “非常感谢您使用我们的服。我是来自客户服务团队的xxxx，有什么能为您效劳的地方呢？”

       2. 认真询问

       “刚才我们收到抱怨表示您表示商品有瑕疵，是否可以认证并告诉我更多的信息呢？”

       3. 确认问题

       “关于xxx，您是否拥有相关的信息/? ”

       4. 解决问题

       “无论什么时候，请告诉我您的问题登记号，我们将全力帮您解决。”

       虽然在线客服技巧和话术不是确定性的业务，但通过更深入的思考和更全面的训练，商家和客服人员可以更好地处理客户问题，提高客户体验和销售额度。与此同时，实用的话术更能为企业增加品牌效应，增强竞争优势，实现长久的可持续发展。